新华社北京2月27日电（记者樊曦）记者从中国国家铁路集团有限公司获悉，为适应疫情防控需要，回应广大旅客诉愿，提升旅客购票体验，铁路部门决定，自2月28日起，进一步优化电子客票退票手续。对于已领取报销凭证的电子客票或使用现金购买的电子客票，旅客可先行在网上办理退票，再于180天内到任一车站完成退款等相关手续。
国铁集团客运部相关负责人介绍，新冠肺炎疫情发生后，铁路部门先后五次出台免费退票和延长退票时限的措施，满足旅客变更行程的需要。旅客使用电子支付购买电子客票，且未领取报销凭证的，可根据需要通过铁路12306网站（含手机客户端）在线办理退票，应退票款返还至旅客购票时使用的支付账户。
该负责人表示，电子客票带来的便利性已较好地提升了旅客的购票体验，但使用现金购买电子客票和已领取报销凭证的旅客，仍需到车站办理退票。为适应疫情防控要求，最大限度减少旅客到车站办理退票带来的人员聚集，铁路部门针对这两类情况，专门组织技术团队对退票办理流程和系统方案进行了调整，形成了优化电子客票退票手续的解决方案，并将长期执行。
据介绍，旅客可按照以下程序办理退票手续：已领取报销凭证或现金购买电子客票的旅客，可先行在铁路12306网站（含手机客户端）办理退票（具体办理流程按网站提示操作），自办理之日起180天内，持购票时使用的乘车人身份证件原件前往铁路任一火车站窗口办理退款手续（票款为现金支付的，退款仍为现金；票款为电子支付的，退至旅客购票时使用的支付账户），已领取的报销凭证需一并交回。旅客应妥善保管报销凭证，如有遗失、污损、票面不完整等情况，铁路部门将无法返款。
该负责人表示，符合疫情期间铁路部门出台的免费退票规定或其他免费退票条件的情况，铁路部门将继续免收退票手续费办理退票。同时建议，为了更加方便办理退票手续，购买电子客票的旅客请尽量使用电子支付；如需报销，尽量在行程结束后领取报销凭证。